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餐飲020模式的應用及策略--— 基于杭州市場的需求調查

時間: 2017-03-05 11:02 點擊:

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嚴帥 汪筱蘭
浙江中醫藥大學人文社會科學學院
 
【摘要】伴隨著020模式的發展壯大,餐飲行業迎來了新的發展機遇。以搭建網絡平臺為基礎。溝通線上、線下關系的模式博得了消費者眼球。然而餐飲020仍處于初步發展階段,食品安全、物流配送等核心問題并未解決。本文結合當前餐飲020發展現狀及杭州市消費需求調查情況來剖析餐飲020問題所在,并提出應用對策。
【關鍵詞】020;餐飲業;電子商務;策略
 
一、我國餐飲020發展現狀

020,即以互聯網為線下交易基礎,通過網絡平臺將線上商務機會發展到線下實體經濟,或者將線下資源傳送給線上用戶的商業模式,是傳統電子商務模式的改進、完善以及細化。伴隨互聯技術的飛躍革新,傳統的餐飲經營理念已無法再滿足消費需求,020模式則成為行業發展新機遇。獨特的營銷模式吸引消費者眼球,也緩解了人力、物力、租金成本增加所帶給商家的壓力。
據中國電子商務研究中心監測數據顯示,2014年中國餐飲行業020市場規模已達943.7億元,相比2013年增長51.5%,預計2015年中國餐飲行業020市場規模將達千億元。餐飲020飛速發展除了有利的政策支持和互聯網技術的發展,也離不開其本身的便利優勢,顧客消費行為隨著外賣020、在線點餐的出現開始逐步改變,“懶人經濟”模式得以快速發展。產業布局也從一線主流城市逐漸擴展到二三線城市當中,從而成為020市場新的增長點。

二、餐飲020的需求調查

調查選在杭州進行。該城市人1:3密集度高且消費需求大,年餐飲消費支出均在百億元以上,是我國消費水平較高的城市之一, 具有一定代表性。此次調查采用隨機抽樣的調查方式,共發放問卷200份,收回200份。其中有效問卷177份,有效回收率88.5% 。
調查結果顯示,90%杭城用戶熟知餐飲020,未接觸者僅占10%,消費主力軍為18歲到35歲的年輕消費用戶,但經常使用餐飲團購、外賣的消費比例只有46%,用戶使用頻率有待提高。不過95% 以上的消費者表示愿意繼續使用餐飲020并支持其未來發展。這表明用戶對餐飲020模式是具有一定認知、消費傾向的,通過積極引導轉變其直接消費的日常觀念,以此產生再次消費的可能。
在餐飲020發展因素中80% 用戶重視菜品安全問題,用戶希望能夠清楚了解餐飲的制作流程,確保菜品來源的安全。50%用戶認為服務、便利因素也是不可缺少的,如今外賣020憑借送貨上門形式讓消費者足不出戶就能輕松享用美食,這讓不少都市工作者解決了點餐難、吃飯煩的問題,因此也以便利的優勢獲得了廣大消費者的關注。然而過程中產生的問題讓用戶對服務水平產生了質疑,如何找到解決辦法仍是我們需要探索的。
僅35%用戶關注價格高低問題,面對紅包、優惠券、滿減等促銷手段,用戶認為只要不超過大眾承受價位都是合理的,保障食品安全仍為首位。有8%用戶提到了反饋機制的建立,不是簡單地給一個好評、差評,消費者表示需要有即時的聊天平臺能夠提出餐飲020模式的問題所占或者良好的地方,“顧客=上帝”才是推動餐飲020模式發展的動力與源泉。

三、當前餐飲020模式中存在的問題

1.顧客忠誠度下降
目前餐飲020行業市場空間廣闊、競爭激烈,誰擁有更多的用戶,誰就能獲得更多的投資資金、擁有更大的生存機會。在各大互聯網巨頭盲目貼錢參與下,餐飲020市場的價格戰越演越激烈。如同當初打車市場的補貼大戰一樣,在這場非理性的繁榮中,短期上整個外賣市場用戶規模得到了快速性增長,但同時也讓一大批非有效用戶參與其中,促成扭曲、凌亂的市場并不能讓巨頭們長久立足于此,唯一開心了消費者卻也只是暫時,錢總有貼完的時候。如團購興起時以低價爭奪客源、短期提升人氣,看似為合理的營銷模式,實則讓商家慢性自殺,逐漸降低消費者的好感度而失去顧客忠誠。
2.平臺與商家對接不完善
不少消費者反映外賣020平臺上點餐后常有商家送餐不及時現象,不少顧客需要等待1個多小時后外賣才會送到,這與平臺上所保證的預計多少分鐘送達完全不符,消費者認為“這是在耽誤消費者就餐的時間,如果送餐慢那么用這種模式又有什么便利呢”。產生這種問題的主要原因還是在于目前線下落地環節措施的不到位。但面對用餐高峰期的交通擁堵、送餐地點分散等眾多因素,商家想要及時準點送達也是困難重重,這是管理外賣配送體系的不完善,更是線上與線下溝通的不合理。
3.誠信機制有待建立
互聯網本身便存在誠信弊端,面對餐飲020是一種線上線下相結合的營銷模式,用戶主要消費形式為線上購買、線下就餐或取貨。在雙方處于虛擬的、非面對面狀態下進行時,會暴露出許多誠信問題:如消費者在網上看到的美食圖片與實際接觸的美食嚴重不符、線上打折線下卻各種限制、消費者付款后賣家就杳無音信等。消費者需要餐飲平臺與商家建立良好的誠信制度,能夠讓消費者買的放心、吃的放心。以誠信為本,才是餐飲企業、商家發展的堅實之基。
4.平臺監管力度低下
不少消費者表示曾在訂餐過程中吃到不衛生的食物,甚至出現一些蟲子在飯菜中。這些問題的產生主要在于餐飲020平臺對商家門檻及加盟資質缺乏嚴格把關、未監查其菜品的來源。餐飲平臺為短時間獲得大量商家的支持以擴展其市場范圍,把一些地址模糊不清、沒有具體門牌號碼的、山寨名字的、無許可證營業執照或證照不全的小餐飲也納入餐飲行列,這都給食品安全埋下了重大隱患。

四、餐飲020的發展策略

1.擺脫價格戰,真正實現餐飲閉環020餐飲020
要發展,要被消費者認可,必須實現餐飲閉環020。閉環的實現需要餐飲平臺將線上與線下完全結合,達到線上提供需求、線下解決消費的相互轉化,建立起安全、可靠的數據體系。線下商家通過平臺要讓消費者認知、了解,消費者則通過平臺確認與線下商家的消費過程及結果。與此同時平臺對于餐飲商戶則要實現信息管理閉環,幫商戶打通線上、線下障礙,對不同類型的餐飲商戶實施統一化管理模式,為商戶創造出營銷驅動型的信息化管理模式。針對不同類型消費者設計出個性營銷方針,以此來促進商家、消費者之間的溝通互動,增強品牌忠誠度,讓消費者產生依賴感、歸屬感,創造出以“消費者是上帝”為宗旨的完美社區。
2.提高服務質量,打通線上線下環節服務
是否良好是消費者選擇餐飲商家的重要因素,有效地提高餐飲020的服務質量是其良好發展的關鍵之一。從線下就餐角度看,商家可提供特殊化服務來提高顧客對餐飲商家的消費依賴,同時與平臺合理溝通尋求建立完善的支付退款體系,增強顧客消費信任。讓消費者享受無差別的服務、價格及菜品量,隨時隨地通過網絡預約菜品、點單、支付賬單。平臺應極力鼓勵商家創新,加大市場差異化,制定不同特色的經營策略。在餐品外送方面,如何準確、及時地把新鮮美食送到顧客手中是需要平臺、商家解決的重要問題之一。面對用餐高峰期、交通狀態不良、送餐地點分散等眾多因素,餐飲商家應及時增派有經驗的送餐人員進行送餐,無經驗的則需要進行有效地培訓、考核。如若是商戶自身問題,理應提前與平臺溝通,暫時關閉當日外送服務。同時餐飲平臺也應推出一些扶持商家的活動,面對送餐量大的商戶,平臺予以補貼獎勵。對于大型餐企,平臺可提供物流方進行配送。如若消費者等待時間超長,平臺可為消費者發放紅包補貼來補償消費者的損失,及時與線下聯系來告知消費者菜品的配送走向,重視消費者的用餐體驗。
3.杜絕欺騙,建立誠信機制
不少消費者的傳統觀念認為把資金無形地放在網絡平臺上危險性大,同時在網上購物不能確定商家是否能夠誠信發貨,雙方之間存在著不信任感。因此建立有效的餐飲020誠信機制迫在眉睫,要讓消費者相信商家,商家相信餐飲020。餐飲平臺對加盟商家資質需嚴格把關,可與相關部門合作建立一個完善的檢測審核系統,檢查商家的資質是否達標。同時平臺應完善自身的支付系統,與第三方支付合作的同時應確保資金流轉的安全性,努力構建出一套低成本、高效率、安全性高的支付體系,真正的確保消費者支付的安全。
4.嚴格把控安全環節,打造食品安全體系
目前外賣020就食品衛生問題頻頻爆出“黑作坊”、“黑食物”現象,這表明建立有效的食品安全體系刻不容緩。線下商家在經營過程中應保證食材供應商源頭以及食材采購、倉儲、加工等各個環節的透明化,這是保障消費者的飲食安全,也是提升商家自身信譽的有效前提。餐飲平臺作為消費者與商家的溝通橋梁應做到監管餐館來源的義務,嚴格審核商家營業資格及食品來源,定期把關菜品制作流程,防止偷工減料現象產生。如果用戶在餐飲平臺中出現飲食問題,平臺和商家都應該擔負起相應責任。必須讓消費者真實了解餐廳合規的生產及流通過程,提升消費者的就餐信心,努力建立一個連接生產、檢驗、監管和消費各個環節的食品安全鏈體系。五、小結如今餐飲020勢不可擋,但在未來發展中仍需不斷開拓出新,跟進市場行情,強調重視消費者的體驗過程,這樣才能在競爭激烈的市場環境中立于不敗之地。
 
參考文獻:
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作者簡介:嚴帥(1993一),女,漢族,浙江余姚人,本科,研究方向:市場營銷;汪筱蘭(1977-),漢族,安徽懷寧人,碩士,講師,研究方向:醫院營銷管理(通訊作者)。

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